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推播至FB(另開新視窗) (另開新視窗)推播至twitter (另開新視窗)推播至Plurk 回上頁 詮釋資料 友善列印 最後更新日期：113/5/19
姓名 許*芳
E-MAIL ufang1582@*********
申訴日期 110/9/20 19:30
申訴主題 行李箱遭貴公司損壞，過程感受到貴公司對顧客的服務品質與應變能力有待加強。
申訴內容 本人搭乘9/17 17:40高雄往澎湖班機時，行李箱的拉鍊被貴公司組員弄壞。 登機時，地勤人員向我說明行李箱壞掉的事宜，並詢問我自己修或是回程時公司幫我修？我表示：公司幫我修比較方便。我9/20星期一會搭下午五點多的飛機回高雄，到時是否拿到櫃檯就可以？他回答：是的！ 我原本請他幫我弄個東西固定住行李箱，但因為當時服務員忙著服務登機旅客，我看他面有難色就作罷！ 為了9/20（17:45 澎湖-馬公）能將行李箱拿到貴公司高雄櫃檯： 1. 我取消搭船從台南回去的計畫，因此損失了一張船票（退票、改票的手續費非常高，我索性不退票）。
2. 我原本可以把手提行李架在行李箱，推去搭乘捷運。但必須改成：將行李箱交給你們後，一手提著一個沉甸甸的行李去搭乘捷運。 而到高雄機場後，我到櫃檯，卻發現空無一人。還得大包小包去找機場服務台人員求助。服務台小姐領我去旁邊的小門說：如果這個門有開，那就可以。 剛好當下有人打開門，因此我得以與貴公司尊貴的服務人員對到話。 （但是哈囉！我9/17離開時，有清楚告知我回來的時間！！）那如果我到的時候，門沒開？我拎著一個壞掉的行李箱，是要去哪裡？ 先回家？然後在上班的時候請假外出？拿行李箱到高雄航空站的立榮航空櫃檯？
還是撥打永遠都非常難接通，或是要經過層層關卡還不見得能夠解決問題的客服中心？ 見到了貴公司服務人員後，我向他表示：我9/17搭飛機時，貴公司弄壞我的行李箱，並告知我可以拿來這裡修。他看了看說：小姐，還是我拿錢給你，你自己去修？ 到這裡，我只能說對貴公司的服務品質感到極度失望。貴公司為連續多年獲得5星級航空的長榮航空之子公司，也曾榮獲金翔獎第一名，但卻在損壞顧客物品時，沒有確實做好交接的工作、也沒有相對應的應變方式，這是我在其他五星級的飯店或是航空不曾遇過的狀況。 我已在9/17上飛機之前，明確表達我回程時間。並表示貴公司幫我修行李箱比較方便。但我回程時，差點找不到服務人員就算了，貴公司尊貴的服務人員還說要拿錢給我去修理？我想請問一下，是要拿多少？50?500?5,000?還是50,000?
要不要順便把我的不便算進去？ 我想我若是當下沒有表達不悅，他可能勉為其難收下行李箱幫我送修之外，是不是會跟我收取運費？或是請我親自到航空站來取貨？ 我從頭到尾沒有要求公司賠我一個新的行李箱（因為行李箱損壞已造成我諸多不便），我也沒要求貴公司幫我叫計程車讓我搭去我的目的地，而是自己扛著兩袋重的要命的東西走去搭乘捷運站。雖然服務人員有表示他可以幫忙我拿，但我想請問一下，若是該服務人員知道：與顧客的第一接觸點是服務最重要的時刻。那我想他應該不會貿然的說他要幫我拿東西陪我走那段路。
網站回覆 臺端來信敬悉。

臺端反映110年9月17日由高雄飛往澎湖航班，行李箱遭航空公司人員毀損，有關反映航空公司
人員處理過程的服務品質與應變能力案，本站已轉請高雄國際航空站卓處敬復臺端。

承蒙關注站務，敬請續予指教，並祝身心安康。

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