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推播至FB(另開新視窗) (另開新視窗)推播至twitter 回上頁 詮釋資料 友善列印 最後更新日期：114/8/27
姓名 方*姐
E-MAIL april88011@*********
申訴日期 105/4/2 19:40
申訴主題 為民服務第一線人員請培養同理心
申訴內容 局長您好：

家母於105年4月1日上午約11點多於馬公航空站遺失手機，
返家後發現手機遺失，下午2時匆忙騎著機車返回機場服務台詢問，
櫃台人員表示確有拾獲她的手機，
但堅持一定要出示身分證件以茲證明，
家母試圖向櫃台服務小姐說明手機內有她的照片，
且在遺失手機後其它親屬撥打家母手機，
櫃台服務人員接起告知該電話遺落在機場，
經陳述以上狀況，
但該位服務小姐仍然堅持要出示身分證，
家母只好又返家拿隨身包包，
結果倉促之下該包包內並無證件，
最後由家姐協助送身分證到機場服務台，由櫃台服務小姐確認登記後，
才順利取回手機，
歷經6趟機場來回，只為取得一隻手機，
請問這是為民服務的品質嗎？倘若在騎車的過程中發生意外怎麼辦？
且該服務小姐態度冷漠，
不願傾聽家母說明手機內有她的相關資訊，
建請貴站加強服務人員訓練，簡化拾獲失物處理流程，
或是直接送交警察機關，由警察來確認失物屬誰，
而不是由一位處理方式僵化不近人情的員工一再刁難，
請培養服務人員具備同理心，
服務流程是便民不是僵化，
都已經可以證明手機是家母所有物了，
為何服務人員堅持不返還，
且家母也告知該員在取得手機後會再補拿身分證到機場，
這樣仍然不通融，
希望能獲得貴站合理的解釋，
非常謝謝您。
網站回覆 方小姐您好:
有關台端反映本站服務台人員處理遺失物認領不便
民乙案,說明如下:
(一)對於令堂於本站遺失手機，服務台人員辦理後續認領程序不便民，造成令堂的不便與困擾，我們深感抱歉，未
來將要求服務人員本於同理心來協助旅客遺失物領取，
並將本案納入服務人員教育訓練案例，加強相關服務訓
練，以避免類似情況再度發生。
(二)因本案遺失物為手機，考量係屬較貴重物品，且手機內容可能包含其所持有人之個資，為保障遺失物所有人的
相關權益，依現行規定仍應核對及登記領取人員身份資
料，因此造成令堂不變，敬請見諒。
(三)承蒙關注站務，非常感謝，請繼續不吝指導。
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