為訂定旅客抱怨處理程序，並確保旅客抱怨案件能夠妥善、迅速處理，訂定本要點。

1. 局長信箱：每日由業務組派專人搜集各信箱建議表→送總務組掛號→如涉及相關單位會該單位填寫辦理情形→業務組統一彙整後函復陳情人→歸檔結案。

2. 電話抱怨：由接聽者填寫公務電話紀錄→送總務組掛號→如涉及相關單位會該單位填寫辦理情形→業務組統一彙整後函復陳情人→歸檔結案。

3. 服務台接收電話抱怨：由值班服務員代填人民陳情案件紀錄表→加蓋中控室組戳後送總務組掛號→如涉及相關單位會該單位填寫辦理情形→由業務組統一彙整後函復陳情人。

4. 電子郵件：每日由中控室收取電子信箱郵件→送總務組掛號→分送各相關業務承辦人→承辦人擬妥回復稿陳核→總務組繕打後交中控室回覆寄件人→歸檔結案。

5. 一般書信或傳真：送總務組掛號→分送各相關業務承辦人→承辦人擬妥回復稿陳核→於規定期限內回覆寄件人→歸檔結案。

6. 現場抱怨：上班時間由客服專員迅速前往處理，下班時間由中控室督導前往處理。如事件重大時，通知業務組組長或值日官及相關單位出面協調，並於事後作成紀錄陳核。

7. 如事後須以電話答復者，以客服專員為單一窗口，予以協處。

8. 上述旅客抱怨案件應視為人民陳情案件，以最速件處理，於三日內答覆為原則。

1. 將抱怨當成禮物，因其可以站在使用者角度，提出本站缺失。

2. 旅客抱怨是提供再次服務的好時機。

3. 旅客抱怨是提昇服務品質與忠誠度的最好機會。

1. 保持冷靜的心情與和善親切的態度處理。

2. 用體諒的心傾聽旅客抱怨。

3. 重述並紀錄旅客抱怨內容。

4. 探詢旅客希望的解決之道。

5. 提出解決方案並迅速答覆旅客。

6. 避免讓旅客覺得難堪。

本要點奉核可後實施，如有未盡事宜得檢討修定之。