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推播至FB(另開新視窗) (另開新視窗)推播至twitter (另開新視窗)推播至Plurk 回上頁 詮釋資料 友善列印 最後更新日期:110/12/9
姓名 許*芳
E-MAIL ufang1582@*********
申訴日期 110/9/20 19:30
申訴主題 行李箱遭貴公司損壞,過程感受到貴公司對顧客的服務品質與應變能力有待加強。
申訴內容 本人搭乘9/17 17:40高雄往澎湖班機時,行李箱的拉鍊被貴公司組員弄壞。 登機時,地勤人員向我說明行李箱壞掉的事宜,並詢問我自己修或是回程時公司幫我修?我表示:公司幫我修比較方便。我9/20星期一會搭下午五點多的飛機回高雄,到時是否拿到櫃檯就可以?他回答:是的! 我原本請他幫我弄個東西固定住行李箱,但因為當時服務員忙著服務登機旅客,我看他面有難色就作罷! 為了9/20(17:45 澎湖-馬公)能將行李箱拿到貴公司高雄櫃檯: 1. 我取消搭船從台南回去的計畫,因此損失了一張船票(退票、改票的手續費非常高,我索性不退票)。
2. 我原本可以把手提行李架在行李箱,推去搭乘捷運。但必須改成:將行李箱交給你們後,一手提著一個沉甸甸的行李去搭乘捷運。 而到高雄機場後,我到櫃檯,卻發現空無一人。還得大包小包去找機場服務台人員求助。服務台小姐領我去旁邊的小門說:如果這個門有開,那就可以。 剛好當下有人打開門,因此我得以與貴公司尊貴的服務人員對到話。 (但是哈囉!我9/17離開時,有清楚告知我回來的時間!!)那如果我到的時候,門沒開?我拎著一個壞掉的行李箱,是要去哪裡? 先回家?然後在上班的時候請假外出?拿行李箱到高雄航空站的立榮航空櫃檯?
還是撥打永遠都非常難接通,或是要經過層層關卡還不見得能夠解決問題的客服中心? 見到了貴公司服務人員後,我向他表示:我9/17搭飛機時,貴公司弄壞我的行李箱,並告知我可以拿來這裡修。他看了看說:小姐,還是我拿錢給你,你自己去修? 到這裡,我只能說對貴公司的服務品質感到極度失望。貴公司為連續多年獲得5星級航空的長榮航空之子公司,也曾榮獲金翔獎第一名,但卻在損壞顧客物品時,沒有確實做好交接的工作、也沒有相對應的應變方式,這是我在其他五星級的飯店或是航空不曾遇過的狀況。 我已在9/17上飛機之前,明確表達我回程時間。並表示貴公司幫我修行李箱比較方便。但我回程時,差點找不到服務人員就算了,貴公司尊貴的服務人員還說要拿錢給我去修理?我想請問一下,是要拿多少?50?500?5,000?還是50,000?
要不要順便把我的不便算進去? 我想我若是當下沒有表達不悅,他可能勉為其難收下行李箱幫我送修之外,是不是會跟我收取運費?或是請我親自到航空站來取貨? 我從頭到尾沒有要求公司賠我一個新的行李箱(因為行李箱損壞已造成我諸多不便),我也沒要求貴公司幫我叫計程車讓我搭去我的目的地,而是自己扛著兩袋重的要命的東西走去搭乘捷運站。雖然服務人員有表示他可以幫忙我拿,但我想請問一下,若是該服務人員知道:與顧客的第一接觸點是服務最重要的時刻。那我想他應該不會貿然的說他要幫我拿東西陪我走那段路。
網站回覆 臺端來信敬悉。

臺端反映110年9月17日由高雄飛往澎湖航班,行李箱遭航空公司人員毀損,有關反映航空公司
人員處理過程的服務品質與應變能力案,本站已轉請高雄國際航空站卓處敬復臺端。

承蒙關注站務,敬請續予指教,並祝身心安康。

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