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* 旅客抱怨
*最後更新日期:105/12/7
一、 為訂定旅客抱怨處理程序,並確保旅客抱怨案件能夠妥善、迅速處理,訂定本要點。
二、 為便於處理旅客抱怨案件,並提供專業、懇切解答服務,各組室得遴選適宜人員擔任 服務人員。
三、 旅客抱怨來源與處理程序:
 
a.
 
局長信箱:每日由業務組派專人搜集各信箱建議表→送總務組掛號→如涉及相關單位會該單位填寫辦理情形→業務組統一彙整後函復陳情人→歸檔結案。
b. 電話抱怨:由接聽者填寫公務電話紀錄→送總務組掛號→如涉及相關單位會該單位填寫辦理情形→業務組統一彙整後函復陳情人→歸檔結案。
c. 服務台接收電話抱怨:由值班服務員代填人民陳情案件紀錄表→加蓋中控室組戳後送總務組掛號→如涉及相關單位會該單位填寫辦理情形→由業務組統一彙整後函復陳情人。
d. 電子郵件:每日由中控室收取電子信箱郵件→送總務組掛號→分送各相關業務承辦人→承辦人擬妥回復稿陳核→總務組繕打後交中控室回覆寄件人→歸檔結案。
e. 一般書信或傳真:送總務組掛號→分送各相關業務承辦人→承辦人擬妥回復稿陳核→於規定期限內回覆寄件人→歸檔結案。
f. 現場抱怨:上班時間由客服專員迅速前往處理,下班時間由中控室督導前往處理。如事件重大時,通知業務組組長或值日官及相關單位出面協調,並於事後作成紀錄陳核。
g. 如事後須以電話答復者,以客服專員為單一窗口,予以協處。
h. 上述旅客抱怨案件應視為人民陳情案件,以最速件處理,於三日內答覆為原則。
四、 面對旅客抱怨應有之正確態度:
 
a. 將抱怨當成禮物,因其可以站在使用者角度,提出本站缺失。
b. 旅客抱怨是提供再次服務的好時機。
c. 旅客抱怨是提昇服務品質與忠誠度的最好機會。
五、 處理旅客抱怨之方法:
 
a. 保持冷靜的心情與和善親切的態度處理。
b. 用體諒的心傾聽旅客抱怨。
c. 重述並紀錄旅客抱怨內容。
d. 探詢旅客希望的解決之道。
e. 提出解決方案並迅速答覆旅客。
f. 避免讓旅客覺得難堪。
六、 服務人員如能適時處理旅客重大抱怨案件或提供解答服務績效良好或協調有關單位即時化解旅客衝突者,得簽奉核准後辦理敘獎或發給績效獎金。
七、 本要點奉核可後實施,如有未盡事宜得檢討修定之。